高齢者施設等におけるカスタマーハラスメント対策について 最終更新日：2026年9月14日 介護現場を守るために介護サービスの提供には、利用者やご家族と介護職員との信頼関係が欠かせません。その一方で、介護現場では、暴言や威圧的な言動、過度な要求などにより、職員が精神的・身体的な負担を受けるケースがあります。介護職員が安心して働くことができる環境づくりは、利用者の皆さまへの安定したサービス提供にもつながります。佐賀県では、利用者・ご家族と介護職員が互いに尊重し合える介護環境を目指し、カスタマーハラスメント防止の取組を進めています。 カスタマーハラスメントとは職場におけるカスタマーハラスメントとは、 ・利用者や家族などの「顧客等」による言動であって ・社会通念上許容される範囲を超えており ・その結果、職員の就業環境が害されるものをいいます。これら3つの要素を全て満たす場合に、カスタマーハラスメントに該当します。 なお、利用者や家族からの苦情や要望の全てがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われる苦情や要望は、正当な申入れとして取り扱われます。 高齢者施設等に求められる対応令和8年10月1日から、事業主は次のような措置を講じることが義務となります。 1 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発 カスハラに対する基本方針や対応方針を定め、職員へ周知します。 2 相談体制の整備 相談窓口を設置し、適切に対応できる体制を整備します。 3 事後の迅速かつ適切な対応 事実関係の確認、被害職員への配慮、再発防止に取り組みます。 4 対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置 悪質な事案への対応方針を定め、組織的な対応体制を整備します。 5 そのほか併せて講ずべき措置 相談者のプライバシー保護や不利益取扱いの防止を行います。介護現場におけるカスタマーハラスメント等対策の研修会を実施しています。（外部リンク） 参考資料 ・リーフレット（簡易版）「2026年（令和8年）10月1日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（外部リンク）・リーフレット（詳細版）「2026年（令和8年）10月1日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（外部リンク）・事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）（外部リンク）・事業主が求職活動等における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第52号）（外部リンク）